Bạn chắc hẳn đã nhiều lần nghe đến thuật ngữ digital transformation và thậm chí có thể đang đảm đương công việc này trong doanh nghiệp của mình. Đây là cách để các công ty đưa digital vào quy trình, văn hóa cùng với việc thiết lập văn hóa kỹ thuật số.
Tuy nhiên, khi đang trải qua quá trình chuyển đổi, doanh nghiệp có thể gặp phải những rào cản dẫn đến sự mất kết nối giữa các bộ phận. Trong khi đó, đối với đội ngũ kinh doanh và marketing, họ cần phải cùng thống nhất để nâng cao nhận thức, đẩy mạnh khách hàng tiềm năng và doanh thu.
Vậy làm thế nào để có thể đảm bảo hoạt động marketing và bán hàng được liên kết trong suốt hành trình digital transformation?
Vai trò mới của marketing trong digital transformation
Dù trách nhiệm chuyển đổi số từng là của riêng CEO và COO, nhưng hiện nay, công việc dẫn dắt nhiều cấu trúc của các dự án số là do CMO và bộ phận marketing đảm nhiệm.
Theo nghiên cứu trong chương trình “Sự phát triển của marketing – Lãnh đạo, chuyển đổi, kỹ năng, thách thức & tương lai”, có đến 71% marketer cấp cao và 61% marketer cấp trung chịu trách nhiệm về digital transformation trong tổ chức của họ.
Họ chịu trách nhiệm chính về trải nghiệm của khách hàng, thông tin chi tiết về dữ liệu và mang lại ROI (tỷ suất lợi nhuận) cho các hoạt động marketing. Những lĩnh vực chính này giúp thúc đẩy nhận thức về thương hiệu và nâng cao hành trình của khách hàng trên nhiều điểm chạm khách hàng (touchpoint) để thu hút khách hàng tiềm năng và đem về khách hàng tiềm năng chất lượng cao cho đội ngũ kinh doanh.
Chris Parkin, Giám đốc Cấp cao của Adobe cho biết: “Digital transformation cho phép doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng để xác định khách hàng và phân khúc đối tượng cụ thể, hiểu hành vi và dự đoán các hành động, điều này cho phép chúng tôi sử dụng dữ liệu để tạo ra sự thấu hiểu hướng đến hành động và cải thiện kết quả của khách hàng”.
Tại sao liên kết marketing và sales lại quan trọng?
Cuối cùng, bạn muốn bộ phận kinh doanh và marketing hoạt động như một cỗ máy được bôi trơn. Một cách lý tưởng thì bộ phận marketing nên đo lường, hiểu và nuôi dưỡng ý định của khách hàng tiềm năng, nhằm tạo ra các khách hàng tiềm năng có mức độ tương tác cao có thể được chuyển giao liền mạch cho bộ phận kinh doanh để chốt khách.
Trường hợp khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng mua hàng, quy trình sẽ thực hiện theo cả hai cách, khách hàng tiềm năng tiếp tục tham gia vào hành trình marketing để chăm sóc thêm.
Thật không may, điều này thường khó xảy ra. Khách hàng tiềm năng có thể bị lãng quên hoặc không được chăm sóc đúng cách. Vậy làm thế nào bạn có thể cải thiện quy trình này cho doanh nghiệp của mình?
- Áp dụng những cách làm việc mới
Cách chúng ta làm việc đã thay đổi sau COVID-19 và các công ty cần áp dụng một phương thức giao tiếp mới. Làm việc từ xa (remote) hoặc kết hợp (hybrid) với cộng tác nhóm và các cuộc họp ảo có thể hiệu quả trong khi quy trình làm việc vẫn mang lại khách hàng tiềm năng trong phễu khách hàng. Điều này làm cho việc cập nhật dữ liệu khách hàng và thông tin cuộc họp trở nên cực kỳ quan trọng bởi một bên cần biết bên kia đang làm gì.
- Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Mỗi doanh nghiệp nên có một phần mềm CRM để lưu trữ, thu thập và phân khúc thông tin khách hàng cũng như xác định các cơ hội bán hàng. Một số phần mềm có thể kể đến là Salesforce, Zendesk và Zoho. CRM của bạn cũng phải được liên kết với bất kỳ công cụ tự động hóa nào mà hoạt động marketing sử dụng, để xây dựng bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng tiềm năng và đồng thời lưu trữ dữ liệu ở cùng một nơi.
- Áp dụng quản lý dựa trên tài khoản (ABM)
Đây là chiến lược tiếp cận thị trường mà đội ngũ kinh doanh và marketing có thể sử dụng để nhắm mục tiêu vào các tài khoản cụ thể, phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng, hoặc đã được xác định là phù hợp với sản phẩm của bạn. Chiến lược ABM nhằm mục đích tạo thông điệp và nội dung phù hợp để đưa họ qua kênh bán hàng cùng với việc theo dõi hiệu suất và đo lường ROI.
- Điều chỉnh nội dung
Nội dung rất quan trọng đối với các nhà làm marketing và người bán hàng,, như một cách để thu hút và tương tác với khách hàng tiềm năng. Bạn có thể tạo ra vô số nội dung tuyệt vời nhưng điều quan trọng là nội dung đó có khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực hay không. Nhóm kinh doanh cần cung cấp thông tin cho nhóm tiếp thị để họ có thể tạo nội dung phù hợp giúp chuyển đổi các tài khoản lớn và nhỏ.
- Khai thác phễu nuôi dưỡng
Khách hàng tiềm năng cần thông tin vào các thời điểm khác nhau trong hành trình của họ.
Ví dụ, một blog hoạt động hiệu quả sẽ thu hút một khách hàng tiềm năng, nhưng đó cũng có thể là sách trắng (tài liệu cung cấp thông tin của doanh nghiệp với mục đích đưa ra chính sách quan trọng, giới thiệu chương trình, dự án), hoặc những lời nhận xét của khách hàng khác sau khi đã trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ có thể giúp họ đạt được mục tiêu. Vì vậy, nắm bắt ý định và nhu cầu của khách hàng ở mọi giai đoạn là điều cần thiết.
- Hiện đại hóa và số hóa
Chỉ áp dụng các hệ thống và công nghệ mới là chưa đủ, nhân viên kinh doanh và marketing cần có kiến thức về các kỹ năng về digital. Điều này đòi hỏi cả hai nhóm phải hiểu quy trình khách hàng tiềm năng hoạt động như thế nào và cách sử dụng các công cụ trực tuyến như LinkedIn hoặc CRM để thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
Trong một báo cáo về kỹ năng digital marketing và công nghệ, Olivia Kearney, CMO của Microsoft phát biểu: “Kỹ năng digital là cần thiết đối với các marketer, nhưng nó cũng thay đổi nhanh chóng trong hoạt động bán hàng. Rất nhiều tổ chức truyền thống phải cân nhắc, không phải về marketing trực tiếp hay marketing theo lĩnh vực, mà là làm thế nào để họ tạo ra đa kênh kết nối với thị trường. Tôi nghĩ rằng sẽ có cơ hội tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả, giúp nâng cao kỹ năng marketing và sales”.
Những lợi ích của việc liên kết marketing và sales là gì?
Có nhiều lợi ích khi liên kết sales và marketing. Nó không chỉ thúc đẩy sự hợp tác nội bộ tốt hơn mà còn cho phép các thành viên của mỗi bộ phận tìm hiểu thêm về những gì người khác làm. Hãy xem xét 3 lợi ích chính đối với một doanh nghiệp:
- Kích hoạt chiến lược đa kênh
Chiến lược đa kênh có vẻ là một từ thông dụng và vô cùng quan trọng khi có rất nhiều điểm chạm khách hàng – cả trực tuyến và ngoại tuyến – trong một doanh nghiệp.
Chìa khóa của chiến lược đa kênh: Khi nhắc đến khách hàng, hãy cân nhắc mọi tương tác.
Chiến lược đa kênh hướng đến việc mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, vì vậy, bất kể khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn ở đâu thì hành trình của họ cũng không bị gián đoạn.
Điều này có ý nghĩa gì trong thế giới thực? Giả sử khách hàng tiềm năng được tạo thông qua mã QR trong quảng cáo trên báo chí. Sau đó, mã này sẽ hướng khách hàng đến trang đích nhắc họ cung cấp thông tin để họ có thể tải xuống sách điện tử. Tiếp theo, thông tin của khách hàng tiềm năng này sẽ được chuyển cho nhân viên kinh doanh để họ liên hệ và khám phá ý định của khách hàng hoặc chuyển vào kênh email để chăm sóc cho đến khi khách hàng đủ điều kiện làm khách hàng tiềm năng để được chuyển tiếp đến cho người bán.
Mỗi tương tác này cần được gắn thương hiệu để có thể thấy rõ tương tác đó đến từ ai, với thông tin liên quan và phù hợp (nếu có thể). Đó là chìa khóa của chiến lược đa kênh: Khi nhắc đến khách hàng, hãy cân nhắc mọi tương tác.
- Thu thập thông tin thấu hiểu khách hàng tốt hơn
Nếu các nhóm marketing và sales làm việc cùng nhau thì việc thu thập thông tin quan trọng về triển vọng và khách hàng của bạn sẽ dễ dàng hơn nhiều.
Mặc dù các marketer thường có tầm nhìn bao quát về một ngành hoặc khách hàng tiềm năng, nhưng người bán cũng có thể có những hiểu biết cụ thể và hành động mà đội ngũ marketing có thể sử dụng để điều chỉnh nội dung cho phù hợp. Bạn có thể nhận thông tin chi tiết về khách hàng từ:
- Cuộc trò chuyện bán hàng trực tiếp
- Khảo sát hoặc thăm dò ý kiến
- Phản hồi của khách hàng
- Dữ liệu của bên thứ ba
- Sự kiện, ví dụ như webinar trực tiếp hoặc livestream trên mạng xã hội
- Tương tác nội dung
- Thử nghiệm A/B
- Nghiên cứu thị trường
- Thông tin chuyên sâu về ngành
- Podcast
Đó là sự kết hợp của hai lĩnh vực để có thể vẽ nên bức tranh chính xác và chi tiết về khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Kết hợp dữ liệu định lượng và định tính để xây dựng kiến thức về khách hàng và tạo chân dung khách hàng chi tiết để đảm bảo trọng tâm rõ ràng cho tất cả các bên.
- Thúc đẩy việc cá nhân hóa
Theo McKinsey, hơn 3/4 người tiêu dùng nói rằng việc nhận thông tin liên lạc được cá nhân hóa là yếu tố chính thúc đẩy họ cân nhắc thương hiệu và 78% cho biết nội dung như vậy khiến họ có nhiều khả năng mua lại hơn.
Cá nhân hóa không chỉ hiệu quả trong việc thu hút và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng mà còn hiệu quả trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và khuyến khích lặp lại việc mua hàng. Bởi mọi người đều thích được coi trọng nên nếu doanh nghiệp của bạn thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm đến khách hàng, nhiều khả năng họ sẽ phản hồi tích cực.
Cách hiệu quả nhất để thúc đẩy cá nhân hóa là thông qua nội dung. Các nhóm marketing và sales có thể cùng nhau thảo luận về các khách hàng mục tiêu hoặc khách hàng tiềm năng tương tự để xây dựng truyền thông và các chiến dịch có thể thu hút khách hàng và tăng tương tác.
Cách liên kết các đội ngũ sales và marketing
Hiểu được lý do và lợi ích của việc liên kết các nhóm sales và marketing của mình, tiếp theo bạn sẽ triển khai việc này như thế nào?
- Tập trung vào tư duy và văn hóa
Digital transformation không chỉ là về công nghệ mới hiện đại nhất, mà còn là thay đổi tư duy tiếp nhận kỹ thuật số, là hành trình cần thiết để cạnh tranh trong thế giới trực tuyến.
Bằng cách đưa digital vào quy trình và cách thức làm việc, lực lượng lao động sẽ giúp nuôi dưỡng văn hóa kỹ thuật số. Điều này có nghĩa là khuyến khích tính minh bạch, thúc đẩy cộng tác, chấp nhận những rủi ro đã được tính toán trước và cung cấp chương trình đào tạo giúp nâng cao kỹ năng sử dụng Digital.
- Sáng tạo
Trở thành một doanh nghiệp nổi bật là một điều khó, cho nên, quan trọng là phải có điểm khác biệt. Liệu bạn có thể tạo ra những trải nghiệm “thú vị” hoặc cung cấp cho khách hàng tiềm năng và khách hàng điều gì đó mà các doanh nghiệp khác không thể?
Metaverse là một lĩnh vực cung cấp cách kết nối mới cho khách hàng bằng cách nhập vai. Thực tế nhân tạo (Artificial Reality) và thực tế ảo (Virtual Reality) cũng là những công cụ được sử dụng để tạo trải nghiệm mới, chẳng hạn như chế độ xem 360 độ một trong các cửa hàng hoặc dây chuyền sản xuất sản phẩm của bạn. Hãy sáng tạo và đổi mới trải nghiệm khách hàng để không chỉ nổi bật mà còn đáng nhớ trong tương tác với khách hàng.
Brian Corish, kiến trúc sư trải nghiệm của Accenture Interactive, chia sẻ rằng: “Hãy bắt đầu bằng việc hiểu nhu cầu của khách hàng và đổi mới trải nghiệm xoay quanh những nhu cầu này, không chỉ làm cho nó tốt hơn, đây cũng là điểm mà các tổ chức đã gặp khó khăn trong một thời gian. Và sau đó chúng ta hãy tiến về phía trước. Hãy bắt đầu thử áp dụng trong quy mô nhỏ trước để đảm bảo thứ mà chúng ta đang tạo ra là phù hợp”.
- Nâng cao kỹ năng, đào tạo đội ngũ
Thực tế là, digital transformation sẽ không diễn ra nếu không có sự hợp tác và hỗ trợ của toàn bộ nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Điều đó đặc biệt đúng đối với đội ngũ kinh doanh và marketing bởi họ chịu trách nhiệm thu hút và chuyển đổi khách hàng, do đó họ cần có kiến thức và kỹ năng digital để tương tác và gây ảnh hưởng trực tuyến.
Với việc kết hợp làm việc từ trở thành tiêu chuẩn của nhiều doanh nghiệp, nhiều chuyên gia đang chọn những công việc mang lại sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Điều này có nghĩa là chính nhân viên là người kiểm soát điều khiển doanh nghiệp và các công ty phải cung cấp các đặc quyền nâng cao nghề nghiệp như đào tạo nội bộ và phát triển chuyên môn liên tục để thu hút và giữ chân nhân viên.
Báo cáo học tập tại nơi làm việc lần thứ 4 của LinkedIn cho thấy 94% chuyên gia cho biết họ sẽ vẫn trung thành với công việc bán hàng hiện tại nếu công ty đó đầu tư vào việc học hỏi và phát triển liên tục của họ. Đây là điều cần được lưu tâm nếu bạn là một doanh nghiệp đang trong quá trình digital transformation.
Kết luận
Như bạn có thể thấy, có rất nhiều điều phải suy nghĩ khi nói đến đội ngũ marketing và sales liên quan đến digital transformation.
Nhưng khi đã liên kết thành công, lợi ích đem lại cho doanh nghiệp là vô tận, không chỉ giúp tạo nên các nhóm gắn kết, vui vẻ trong doanh nghiệp, mà còn thúc đẩy khách hàng tham gia vào hành trình mua hàng, thúc đẩy khách hàng tiềm năng, và bán hàng, giúp doanh nghiệp của bạn cạnh tranh và thành công trong thế giới digital.
Leave a Reply